A la caza del cliente

Se descuelga el teléfono y se escucha una frase gancho del tipo: "Ha sido seleccionado para obtener una mejor conexión a Internet". Durante los últimos meses, miles de personas han recibido este tipo de llamadas no deseadas, que venden productos no solicitados y que se valen de artimañas para tratar de lograr que el consumidor contrate los servicios.

El spam, hasta ahora restringido al correo electrónico, ha llegado al teléfono merced al abaratamiento de las comunicaciones por el uso masivo de Internet para conducir la voz (VoIP) y mediante un software que ejerce la función de marcador automático y "predictivo". Por eso, no resulta necesario que una persona marque manualmente los números. Una máquina consulta una base de datos y comienza el bombardeo de llamadas en busca de posibles clientes para proveedores de acceso a Internet, operadoras de telefonía móvil, compañías de seguros o bancos.

Ante esta situación, el consumidor se encuentra indefenso porque no sabe cómo esas empresas han conseguido el número y desconoce cómo detener la sucesión de llamadas. Se llegan a producir situaciones paradójicas: escuchar a vendedores de un servicio que ya se tiene contratado o descolgar el terminal y comenzar a oír tonos de llamada, como si el usuario fuera el que inicia la comunicación.

Con frecuencia, ni siquiera habla una persona cuando se descuelga el teléfono, sino una grabación que informa de la promoción en cuestión, y los teleoperadores no se identifican con claridad ni tampoco explican con demasiados detalles la oferta que realizan.

Se va a legislar contra el spam telefónico

De esta manera, el spam ha aterrizado en los teléfonos fijos. Para minimizarlo, el Ministerio de Sanidad y Consumo proyecta una ley que traslada una directiva europea (2005/29/EC) al ámbito nacional. Este tipo de llamadas se consideran prácticas de competencia desleal y su aprobación permitirá poderlas perseguir legalmente.

Además, según el informe sobre el anteproyecto de ley emitido desde el ministerio, el spam telefónico puede modificar "el comportamiento económico de los consumidores" e "inducir a error" a los destinatarios en temas como la "asistencia postventa o el tratamiento de las reclamaciones". Todavía no se ha determinado el tipo de castigo que conllevará incumplir la ley, pero se barajan las sanciones económicas y el cese de servicios en los casos más graves.

No comunicar bien todas las condiciones

El spam telefónico presenta un problema añadido. Los consumidores se encuentran desprevenidos cuando atienden la llamada, mientras los vendedores tratan por todos los medios de vender el producto o servicio que ofertan. Esto provoca que a veces no se transmita la información de forma clara y que las personas contraten servicios que no desean.

Estas tácticas también serán perseguidas por la futura ley, que tratará de evitar prácticas desleales entre las empresas. Así, el informe presentado para el anteproyecto señala prácticas inadecuadas como la ocultación de información, la transmisión de datos de forma ambigua o la costumbre de atosigar al consumidor para que compre, porque se acaba un supuesto plazo promocional, por ejemplo.

Soluciones caseras al spam telefónico

Sin embargo, como en el juego del gato y el ratón, las comunicaciones que antes se parapetaban en el número oculto, ahora lo muestran sin ningún pudor gracias a la facilidad con la que se pueden adoptar los números desechables o virtuales, asignados a líneas de telefonía de voz sobre IP.

De esta manera, el marketing resulta más eficaz porque se camuflan como números de la misma provincia y la tentación de descolgar es más grande, por si se trata de alguna persona conocida que telefonea desde un terminal distinto. De todas formas, también se dan casos de números que proceden de otras provincias o, incluso, de otros países.

Algunas soluciones al spam telefónico

• Dar de baja el número de teléfono fijo de las guías de teléfonos, lo que se debe hacer con el operador con quien se tenga contratada la línea. Los clientes de Telefónica pueden realizar ese trámite con una llamada al número gratuito 1004. Una de las fuentes principales de las bases de datos de las compañías de telemarketing se encuentra precisamente en este tipo de datos públicos.

• Dejar muy claro que no se está interesado en ninguno de los servicios ofertados. Si los teleoperadores ofrecen volver a llamar a otra hora en que la persona no esté ocupada, se corre el riesgo de que efectivamente se pongan en contacto de nuevo. A menos que haya verdadero interés, resulta más conveniente descartar la opción desde el principio.

• Pedir a la operadora que rechace automáticamente las llamadas procedentes de número oculto, privado o no disponible. Se trata de un servicio obligatorio por ley, aunque las operadoras cobran por prestarlo. El lado negativo de esta decisión se encuentra en que se pueden perder llamadas importantes, como por ejemplo las realizadas desde programas de voz sobre IP, como Skype, o las efectuadas por personas que no muestran su número porque no quieren o porque llaman desde un lugar que no transmite esta información.

  Si no se desea tomar una medida tan drástica, siempre queda la alternativa de no atender las llamadas que no se identifiquen, aunque esto conlleve aguantar la molestia de que el terminal suene hasta que cuelguen o salte el contestador.

• La alternativa más casera consiste en descolgar y poner en silencio el micrófono del teléfono. Al no captar ningún ruido, la máquina que efectúa las llamadas entenderá que no ha descolgado el teléfono una persona y no pasará la llamada a ningún teleoperador.

  Pero la mejor forma de evitar la repetición de llamadas consiste en no descolgar el teléfono. Así, la máquina creerá que no hay nadie en el domicilio y progresivamente eliminará esta opción entre su lista de intentos. Por el contrario, si se contesta, se ganan puntos para ser llamado para propuestas comerciales de todo tipo.
  

¿Desde qué números se emite spam telefónico?

Marcadores automáticos de llamadas

Para su funcionamiento, estas máquinas consideran parámetros como la duración media de cada llamada, para predecir estadísticamente cuándo debe marcar el siguiente número de forma que no se produzcan tiempos muertos y puedan pasar la llamada al instante. También tienen en cuenta el comportamiento de los teléfonos de destino: si comunica, si salta el contestador, si es un fax, si atiende una persona, etc. De esta manera, se trata de optimizar la lista de teléfonos más válidos, los que en próximos días presentan más opciones de atender a los televendedores.

Así, cuando se atiende una comunicación iniciada por estas máquinas, involuntariamente se le está transmitiendo la información de que ese día de la semana y a esa hora es probable que la persona vuelva a contestar. Por el contrario, si no se contesta, el programa puede descartar un nuevo intento en esa franja de tiempo.

Llamadas sigilosas

Como se trata de una máquina, se pueden dar situaciones insólitas, como recibir llamadas con frecuencia o a horas no habituales; o llamadas sigilosas. Éstas se producen cuando el usuario contesta pero en el otro lado nadie habla. ¿Ha llamado un fantasma?

La escena parece de película y un posible presagio de alguna mala noticia. Pero no, se trata de un fallo de la máquina, que no ha podido derivar la conversación a un teleoperador, porque se encontraban todos ocupados o porque ha habido un error en la transferencia de la llamada.

Ante esta situación, se programan para colgar después de un determinado número de intentos de transferencia, por lo que el usuario se sorprende; después de atender una llamada en la que nadie le ha hablado, le han colgado.

Por otro lado, si estos marcadores automáticos, que disponen de detectores de voz, no captan ningún sonido, interpretan que quien ha descolgado no ha sido una persona sino una máquina (por ejemplo, un fax), por lo que cuelgan y producen más desconcierto en la persona que ha atendido la llamada. Además, si la persona que responde habla, pero tarda en articular un sonido, la voz grabada de la máquina o el teleoperador saldrá con retraso, un hecho aparentemente inexplicable para un consumidor que cree atender la llamada de una persona allegada.